No atual mundo hiper conectado que vivemos, existe uma tendência do varejo que é ser omnichannel. Isso significa dizer que há a convergência de todos os possíveis canais de contato entre o consumidor e o varejo, fazendo com que deixe de existir a diferença entre o mundo físico e o on-line, entre o formal e o informal. Assim o consumidor é capaz de solucionar tudo o que precisa, desde a pesquisa sobre um produto, até a compra e a assistência pós-venda em qualquer ponto de contato com o vendedor, seja por meio da loja física, telefone ou redes sociais.
Mas o que isso tem a ver com a advocacia?
Segundo a advogada Mara Inês Dolci, em seu artigo para a Folha de São Paulo intitulado “O que as empresas deveriam aprender com a experiência do consumidor”[1],
Conhecer a experiência do consumidor – suas respostas psicológicas e comportamentais em todas as fases da compra– deveria ser um estupendo diferencial de mercado para qualquer fornecedor. Mas poucos sabem o que fazer exatamente com esses dados, tanto que ainda falham em situações corriqueiras, como ao não cumprir prazos de entrega anteriormente combinados ou não dispor de especialistas para suporte tecnológico ao cliente. (...)
A mudança no tratamento ao cliente logo se tornará inevitável, pois estamos todos mais exigentes.
A forma como agimos, nos comportamos como consumidores e somos atendidos pelo varejo, dita as relações negociais em seus mais diversos matizes. Cedo ou tarde, acaba chegando na seara da advocacia! O consumidor que está hiper conectado e não encontra entraves para trocar a compra que fez pela internet na loja física ou por telefone, não terá muita paciência no trato com o advogado que for muito seletivo quanto aos canais de contato para receber as demandas.
Então, pergunto: sua advocacia é omnichannel?
Se ainda não aceita mensagens de whatsapp, se bloqueia o acesso dos profissionais internos às redes sociais, se não responde os contatos porventura feitos pelas redes sociais, se não curte muito reuniões on-line, se não sabe lidar com home office e, acima de tudo, se ainda pede para formalizar por e-mail: atenção! O futuro pode não ser o melhor para o seu escritório.
É importante considerar, no entanto, que estar em todos ou em muitos deles por si só não torna ninguém omnichannel! Isso é ser, quando muito, multicanal. A grande diferença está na integração entre os canais de acesso. Justamente por isso, talvez a frase mais emblemática que diferencie “ser multicanal” de “ser omnichannel” seja: “você me manda por e-mail, por gentileza?”. Ou seja, o cliente chega até o advogado por um canal e depois de falar uma infinidade de coisas, percebe que a conversa beirou a inutilidade, já que precisará “formalizar por e-mail”.
Foi-se o tempo (há um bom tempo, inclusive) em que o advogado era o centro da relação com os clientes. Os doutores de hoje são os clientes, detentores do poder de barganha das relações, sobretudo se considerada a comoditização da advocacia e que a dificuldade de transição das carteiras está baixíssima, na maioria dos casos.
O mundo atual é digital e cliente está no centro das tomadas de decisão! Portanto, digitalize-se e humanize-se ao mesmo tempo e de corpo e alma. Somente assim será possível ter ‘encontrabilidade’ para que os clientes se conectem a você.
Claro que ser omnichannel e estar disponível para solucionar as demandas dos clientes em todos os canais é um imenso desafio para a gestão da informação. Mas lembre-se: isso não é problema do cliente! Logo, a solução não pode ser transferida para ele com, por exemplo, um pedido de formalização por e-mail! A solução deve passar pela curadoria e gestão efetiva das informações, por meio de processos internos e sistemas eficientes. Mas, convenhamos, isso rende pauta para outro artigo!
Fato é que o mundo está imerso no caminho sem volta da transformação digital, do cliente no centro das decisões e da hiper conectividade. Por isso, quem avisa amigo é: trate de ser tornar omnichannel ou vai acabar ficando para trás (se já não está!).
[1] DOLCI, Maria Inês. O que as empresas deveriam aprender com a experiência do consumidor. Disponível em < https://www1.folha.uol.com.br/colunas/mariaines/2022/06/o-que-as-empresas-deveriam-aprender-com-a-experiencia-do-consumidor.shtml> Acessado em 14 Jun. 2022.